LEY N° 21.398 PRO CONSUMIDOR – INDUSTRIAS AFECTADAS

1. Proveedores de Vehículos Motorizados (comienza a regir el 24 de abril de 2022)

Se incorpora un nuevo artículo 12 C a la LPDC, el que entrará en vigencia el 24 de abril de 2022. En aquél se señala que los proveedores de vehículos motorizados nuevos, previo al perfeccionamiento del contrato de compraventa o arrendamiento con opción de compra, tienen la obligación de informar clara e inequívocamente las exigencias de mantener vigente la garantía voluntaria del vehículo.

Además, si es que se exigieren mantenciones obligatorias para hacer uso de la garantía, entonces el proveedor deberá informar un listado de todas ellas junto con una nómina de talleres o establecimientos de servicios técnicos donde se pueda llevar a cabo.

Por último, como se dijo, a partir del 24 de abril de 2022 se exigirá a los proveedores de vehículos motorizados nuevos que proporcionen al consumidor otro vehículo de similares características mientras dure la reparación del vehículo, en caso de que se haya ejercido por el consumidor la garantía legal o voluntaria, y que ello lo prive del uso del vehículo por al menos 5 días.

2. Establecimientos Educacionales (en vigencia desde el 24 de diciembre de 2021)

Se incorpora un nuevo artículo 3 quáter a la LPDC, que regula la situación de los certificados de estudios, de notas, de estado de deudas u otros análogos, y señala que los Establecimientos de Educación Superior, Institutos Profesionales e Institutos Técnicos deberán otorgar estos certificados de manera gratuita a todos aquellos alumnos, exalumnos, personas que hayan suspendido sus estudios y personas que se encuentren morosos respecto de la respectiva Institución, siempre que estos últimos lo soliciten. Existe la posibilidad de solicitar estos certificados hasta dos veces por año.

Todos los documentos anteriormente referidos se deberán emitir en un plazo de 10 días hábiles desde que se soliciten. Podrán ser emitidos a través de medios electrónicos, o bien, si se solicita así o si el establecimiento no cuenta con medios electrónicos, en papel.

Adicionalmente, se incorpora un nuevo artículo 17 N que prohíbe ofrecer en las instituciones de educación superior, contratos de operaciones de crédito de dinero que no tengan relación con el financiamiento de contratos de prestación de servicios educacionales. Además, se disponen sanciones por incumplimiento de este artículo, de hasta 1.500 U.T.M

3. Retail / E-Commerce / Empresas de delivery (en vigencia desde el 24 de diciembre de 2021, salvo las excepciones que se indican a continuación)

En estas industrias es donde hay más novedades en la Reforma Pro Consumidor, abarcando diversos ámbitos de la LPDC, según se indicará a continuación:

a) Nuevas obligaciones de información básica comercial

Se agregan en el artículo 1 N° 3 de la LPDC, relativo a la información básica comercial, las siguientes modificaciones:

– En el caso de ventas de bienes durables será información básica comercial la duración del bien en condiciones previsibles de uso, incluido el plazo en que el proveedor se obliga a disponer de repuestos y servicios técnicos para su reparación. Esta disposición comenzará a regir el 24 de agosto del año 2022.
– Tratándose de prestación de servicios de despacho, el proveedor deberá indicar claramente, antes del perfeccionamiento del contrato, el costo total y el tiempo que tarde dicho servicio. Esta disposición ya se encuentra vigente.

c) Modificaciones al derecho de retracto

También existen modificaciones al derecho de retracto, regulado en el artículo 3 bis de la LPDC. Estas modificaciones ya se encuentran vigentes, y son las siguientes:

– Ahora la ley explicita que el derecho de retracto de los consumidores, esto es, la facultad de poner término unilateral al contrato en los casos regulados por la ley es sin expresión de causa.
– Adicionalmente, se modificó la causal de derecho de retracto contenida en la letra b) del artículo 3 bis, en varios sentidos:


• La nueva norma, permite que, en el caso de la contratación de servicios (excluyendo las ventas) celebrados por medios electrónicos (o cualquier otra forma de comunicación a distancia), se permita excluir el derecho de retracto del consumidor, pero se deberá informar de tal exclusión, de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, en forma previa a la suscripción del contrato y pago del precio.
• Por otra parte, en la venta de bienes o productos, excepcionalmente, no podrá ejercerse el derecho de retracto en el caso de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, o que hubiesen sido confeccionados conforme a las especificaciones solicitadas por el consumidor, o se trate de bienes de uso personal.


– Se agrega al artículo 3 bis una letra c) que establece una nueva causal del derecho de retracto, del siguiente tenor: “las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al bien”.

d) Modificaciones a la normativa de los contratos de adhesión

Respecto de los contratos de adhesión, se realizaron las siguientes modificaciones, que ya se encuentran vigentes:

– Se agrega una letra h) al artículo 16, la que señala que en los contratos de adhesión no produce efecto alguno las cláusulas o estipulaciones que “limiten los medios a través de los cuales los consumidores puedan ejercer sus derechos, en conformidad a las leyes”.
– En el artículo 17, que contiene los requisitos formales de los contratos de adhesión, se agrega que los contratos de adhesión deben adaptarse para que personas que cuenten con una discapacidad visual o auditiva puedan comprenderlos. Además, se exige que los proveedores proporcionen los contratos de adhesión de productos y servicios al organismo fiscalizador competente.

e) Modificaciones a la garantía legal

Finalmente, la Reforma Pro Consumidor contiene relevantes modificaciones a las materias relativas a la garantía legal, regulada en los artículos 20 y 21 de la LPDC:

– Se extiende el plazo de garantía legal de 3 a 6 meses. Esta modificación comenzará a regir a partir del 24 de marzo de 2022.
– Se pone énfasis en que la garantía legal es un derecho irrenunciable, que permite optar al consumidor, a su arbitrio, entre la reparación gratuita del bien, o, previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada, sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados.
– Se crea la obligación de los proveedores de comunicar este derecho en cada uno de sus locales, tiendas, páginas webs u otros.
– Por otra parte, en el artículo 20, que señala las causales por las cuales procede la garantía legal, se agrega en el literal e) que “no será necesario que el consumidor haya agotado la garantía voluntaria otorgada por el proveedor para que pueda ejercer la garantía legal”.

4. Proveedores de Consumo Financiero (en vigencia desde el 24 de diciembre de 2021)

a) Nuevos derechos del consumidor

Se han creado nuevos derechos del consumidor de productos o servicios financieros, agregándose las letras g) y h) al ya existente artículo 3°:

– La letra g) reconoce como derecho del consumidor acudir a los tribunales de justicia competentes, y la prohibición correlativa para el proveedor de restringir esta vía. Se exigirá a los proveedores informar al consumidor de este derecho al momento de celebrar el contrato, y también cuando surjan controversias, quejas o reclamaciones. Además, cuando surjan conflictos entre el proveedor y el consumidor, se podrá someter su resolución a una mediación, conciliación o arbitraje. Los proveedores financieros y no financieros podrán adscribir y ofrecer libremente el Sistema de Solución de Controversias dispuesto en los artículos 56 A y siguientes, lo que deberá ser informado previamente al consumidor.
– Por su parte, la nueva letra h) consagra que los consumidores cuentan también con todos los derechos consagrados en leyes, reglamentos y demás normativas referidas a derechos del consumidor, especialmente aquellos consagrados en la Ley N° 18.010 sobre operaciones de crédito y otras obligaciones de dinero.

b) Solicitudes de bloqueo permanente de tarjetas de crédito

Se reforma el artículo 17 D de la LPDC, estableciendo que los consumidores podrán solicitar, sin expresión de causa, el bloqueo permanente de tarjetas de crédito, débito, de pago con provisión de fondos o cualquier otro sistema similar, sin costo ni cobros, por medio de canales o servicios de comunicación de acceso gratuito y permanente, que permitan efectuar y registrar las referidas solicitudes. A contar del bloqueo permanente, el proveedor no podrá cobrar los costos de administración, operación, ni mantención.

c) Derecho a los antecedentes necesarios para renegociar créditos

Además, los proveedores de servicios financieros estarán obligados a entregar los certificados y antecedentes necesarios para renegociar créditos con los consumidores que lo soliciten; y, si no lo hacen, la deuda no generará intereses ni reajustes de ningún tipo mientras no se verifique dicha entrega por parte del proveedor.

Si se llegasen a cobrar intereses o reajustes indebidos, éstos deberán ser devueltos en el plazo de 5 días. Si no se devuelven, el consumidor podrá recurrir a la Comisión para el Mercado Financiero.

d) Nuevas obligaciones por descuentos asociados a medios de pago

Por otra parte, se modifica el artículo 17 H, estableciendo que no se pueden ofrecer descuentos asociados exclusivamente a un medio de pago administrado u operado por el mismo proveedor o por una empresa relacionada, cuando estas operaciones impliquen una operación de crédito de dinero en más de una cuota. En caso de que se ofreciere el descuento referido, el proveedor tendrá la obligación de informar previamente al consumidor el costo total del crédito.

Adicionalmente, se deberá expresar en todo tipo de publicidad el precio al contado del bien o servicio, en tamaño, visibilidad y contraste igual o mayor que el precio de la oferta asociado a un medio de pago en particular.

e) Obligación de análisis de la solvencia económica del consumidor

Se incorpora el nuevo artículo 17 N, el que dispone que, los proveedores de productos y servicios financieros, previo a la celebración de una operación de crédito de dinero, deberán analizar la solvencia económica del consumidor. Además, se disponen sanciones por incumplimiento de este artículo, de hasta 1.500 U.T.M.

5. Empresas involucradas en el tratamiento de Datos Personales y su Fiscalización (en vigencia desde el 24 de diciembre de 2021).

Se permite iniciar acciones de protección del interés difuso o colectivo relativos a los datos personales de los consumidores, con indemnización de perjuicios; además de entregarle al SERNAC facultades fiscalizadoras de los mismos datos, incluso exigiendo que organismos sancionadores sectoriales le remitan al SERNAC copia de las resoluciones que impongan sanciones. Lo anterior, sin perjuicio de las facultades contenidas en los artículos citados que sean de competencia legal de otro órgano.

Estas acciones podrán ser interpuestas por quienes tienen legitimidad para interponer acciones difusas o colectivas, es decir, 50 o más consumidores, las asociaciones de consumidores o el propio SERNAC.

6. Aerolíneas (en vigencia desde el 24 de diciembre de 2021)

Se crea el nuevo artículo 23 bis, el que regula el caso de “denegación de embarque por sobreventa de pasajes aéreos”. Se señala que los proveedores deben informar por escrito a los consumidores, en el mismo momento de denegación y antes de adoptar medidas compensatorias: :

a) Los derechos del pasajero afectado y las razones objetivas que justifiquen la denegación del embarque;
b) Las indemnizaciones, compensaciones y mitigaciones que consagra la ley para estos efectos, y la forma en que el proveedor cumplirá con estos deberes;
c) Los mecanismos de denuncias y reclamos de que disponen los consumidores frente a incumplimientos de los deberes antes enunciados, tanto ante la empresa, como ante el SERNAC y Tribunales;
d) Las multas por infringir este artículo, y,
e) Las medidas y derechos que los proveedores consideren oportunos y necesarios a informar.

En caso de que el consumidor opte por la restitución, o se deban multas o compensaciones, entonces el pago deberá realizarse de manera expedita, en un plazo máximo de 10 días hábiles contados desde la denegación de embarque. Por último, será el consumidor el encargado de elegir si recibirá esos montos en dinero efectivo o por medio de transferencia electrónica.

7. Empresas de suministro (en vigencia desde el 24 de diciembre de 2021)

Se incorpora una nueva obligación aplicable a las empresas de suministro consistente en que, si el proveedor, sin justificación, suspendiere, paralizare o no prestare servicios contratados previamente, deberá identificar en las boletas de cobro por estos servicios el tiempo de la suspensión, paralización o no prestación del servicio.